아무리 UNTACT 시대가 밝았다지만 비즈니스를 위한 직접 대면 소통은 필수다. 가뜩이나 사람 만날 시간이 부족한 판에 이제 웬만한 미팅은 전화 및 화상채팅으로 대신하는 분위기이니 큰일이다. 어떤 식으로 든 고객이 되고 파트너가 되는 일은 서로 간의 신뢰가 반드시 필요한데 비즈니스를 위해 만난 사람들은 서로 생면부지일 경우가 많고 그 와중에 이해관계가 얽혀 있어 신뢰를 얻기 위한 스킬이 요구된다. 그런 의미에서 매우 유용하게 써먹을 수 있는 심리 이론이 있어 소개하려 한다.
라포르 (rapport) 뜻
‘라포르’ 또는 ‘라뽀’라고 보통 말하는데 라포르라는 것은 심리학 용어로써 사람과 사람 사이에 생기는 상호신뢰관계를 뜻한다. 우리말로 굳이 표현하자면 유대감, 교감, 신뢰감 형성 정도로 표현 할 수 있겠다.
우리는 보통 누군가와 처음에 만나면 경계하고 서로 어색해 하지만 시간이 지남에 따라 교감을 이루면서 서로 이해하고 어느 정도 신뢰관계를 가지게 되면 속에 있는 말도 하게 되고 솔직해지게 마련인데 이때 그런 것이 가능한 것은 심리적으로 라포르가 형성되었기 때문이라고 보는 것이다. 라포르는 원래 프랑스어로 ‘가져오다’ 혹은 ‘참조하다’란 뜻에서 파생되었다.
Linda Tickle-Degnen과 Robert Rosenthal 두 연구원이 1990년에 발표한 ‘The Nature of Rapport and Its Nonverbal Correlates’ 학술 논문에 발표한 내용을 보면, 누군가와 친숙한 교감이 생길 때, 사람들은 하단 세가지를 공유하게 된다고 한다.
- 상호주의(Mutual attentiveness): 사람은 다른 사람이 말하고 있는 것에 대해 집중하고 관심을 가지게 된다.
- 긍정주의 (Positivity): 당신 포함 두 사람은 서로에게 매우 친절하고 행복해하며, 서로에 대해 걱정과 관심을 보여주게 된다.
- 조화(Coordination): 당신은 그 사람과 무언가 공통된 이해를 공유할 수 있도록 서로 “동기화”되어 있다고 느끼게 된다. 당신 포함 두 사람은 에너지 레벨, 목소리 톤 및 신체 언어 또한 유사해진다.
비즈니스 대화 스킬 가이드
사람과 사람의 신뢰와 공감대 형성이 인위적으로 형성되는 것은 그렇게 바람직하지 않지만 어쩌겠는가 우리는 비즈니스를 위해 라포르를 형성하고 구축할 시간도 없고 그렇다고 비즈니스를 포기할 수도 없다. 그러니 지금부터는 라포를 빠른 시간 내에 구축하기 위한 방법을 알아보자
라포르 형성 방법 1 ‘첫 인상’
첫인상이 좋지 않은 만남에서 라포르를 형성하기란 정말이지 어려운 일임을 명심하자. 생각해보면 우리 주변의 대인관계에 있어 오래 알고 지낸 사람의 중간중간 모습을 기억하는가? 사실 우리의 뇌는 그런 것을 잘 기억하지 못한다. 하지만 대부분의 사람들이 그 사람의 첫 인상만큼은 잊지 않는다는 것.
첫인상을 위해 옷과 행도 자세, 말투를 어떻게 해야 하는지 디테일하게 여기서 다 말은 못하지만 중요한 것은 첫인상을 좋게 만들기 위해 신경을 써야 한다는 것. 만나는 대상의 환경, 직업, 성격, 라이프스타일에 맞춰 최대한 내게 유리한 쪽으로 첫인상을 주려고 노력하자.
라포르 형성 방법 2 ‘리액션’
빠른 시간 내 상대방과 라포르를 형성하고 싶다면 명심하자 상대방이 말을 하도록 만들어야 한다. 본인이 아무리 언변이좋다 한들 처음 만났는데 혼자 떠들어봐야 별 공감도 없는 상대방에게 소음일 뿐일 수도 있다는 것을 인정하자.
다시한번 말하지만 라포르 형성을 위해선 상대방이 말을 하도록 유도해야 한다. 그렇다고 마구 질문을 퍼부으라는 것이 아니다. 리액션만 간단히 해줘도 상대방은 신이나서 자신의 말을 하게 된다. 방송국의 연애인 패널들을 생각하며 다음을 잘 기억하자.
- 대화 중간 중간에 장단 맞춰 웃거나, 저런저런! 하면서 최대한 내가 지금 상대의 말을 열심히 듣고 있다는 것을 알려라
- 리액션만 하지 말고 실제로 상대의 이야기를 잘 듣고 기억할 것은 기억을 해라, 이름, 직함, 취미, 등등 그리고 중간 중간 기억한 정보를 정확히 이야기하며 리액션 해보자. 상대는 이미 감동을 먹고 있다.
- 상대의 말에 동의하거나 자신도 같은 감정을 가지고 있는 것은 짧게 자신도 그러하다고 맞장구를 처서 동질감을 느끼도록 해라
- 아이 컨택(eye contact)은 필수다. 그러나 노려보진 말자. 보통 상대의 이마나 눈썹을 보면 좋다.
라포르 형성 방법 3 ‘동지 의식’
공통점, 공통적인 관심사, 공통된 의견이 있다는 것이 확인되면 상대에게 마음의 문을 열기가 매우 쉽다. 같은 취미, 같은 정치 성향, 같은 음식 취향 등등 어느 것이든 좋다. 예를 들어 함께 응원하는 스포츠 구단에 대해 이야기를 할 수 있게 된다면 아마도 1년을 알고지낸 사람들보다 당신에 대해 더 동지 의식을 느끼게 될 것이다.
잘 아는 사람과 동지는 다른 것이다. 동지는 내편이란 의미이기 때문이다. 동지의식을 느끼게 되면 무엇인가 자신의 이야기를 오픈하기가 쉬워지는 효과가 있다. 왜? 아군이라 느끼기 때문이다.
라포르 형성 방법 4 ‘경험의 공유’
라포는 상대방과의 상호 작용 없이는 절대 형성될 수 없다. 따라서 상대방과 자연스럽게 상호 작용할 수 있는 가장 좋은 방법으로 함께하는 경험을 공유할 수 있는 기회를 만들면 좋다. 만약 동지 의식이 잘 형성된 다음이라면 다음 스케줄로 함께 응원을 하러 경기장에 가거나, 함께 관심있는 전시회를 가거나 하는 것들 말이다.
비즈니스 영업에 있어 왜 그렇게 골프를 치러 다니는지 이제 이해가 가는가? 골프장에 가면 최소한 반나절 이상의 시간을 함께 공유할 수 있기 때문이다. 그런데 그런 스케줄을 잡기가 어려운 상대이거나 당장에 빨리 친해져야 하는 상황이라면 어찌해야 될까? 그럴 때는 당장에 할 수 있는 간단한 협동 상황을 연출해보자.
예를 들어 함께 앉아 있는 테이블이 삐뚤어져 있는 것을 함께 바로잡아 보자고 제안하여 간단하게 함께 옮기는 것도 좋은 방법이다. 서로 힘을 합쳐 아주 간단한 것이라도 해보면 분위기가 하기 전과 후가 확실히 달라지는 것을 느낄 수 있을 것이다.
라포르 형성 방법 5 ‘거울 효과의 활용’
사람과 사람 사이에 라포르가 형성이 되면 심리적 교감을 넘어서 생리적으로도 동조화 되거나 무의식적으로 따라 하는 이른바 거울효과가 나타난다고 한다. ‘거울 효과’란 상대방의 상태나 행동이 나에게 나타나는 증상으로, 예를 들면 상대방이 웃으며 말하면 나도 같이 웃으며 말하고 힘을 주어 말하면 나도 모르게 같이 힘을 주고 있는 상태가 되는 것이다. 생각해보면 우리도 많이 경험하고 있는 현상이다.
심리학자인 앨버트 메라버인(Albert Mehrabrian)은 1971년 그의 저서 ‘Silent Message’를 통해 ‘메라비언의 법칙(The Law of Mehrabian)’이라는 커뮤니케이션 이론을 발표했다.
내용인 즉, 한 사람이 상대방으로부터 받는 이미지는 시각이 55%, 청각이 38%, 언어가 7%에 이른다는 내용이다. 이 이론에 따르면, 대화를 통해 상대방에 대한 호감 또는 비호감을 느끼는 부분에 있어 상대방이 하는 말(혹은 메시지) 내용이 차지하는 비중은 7%로 그 영향이 미미하다.
반면에 말을 할 때의 태도나 목소리 등 말 내용과 직접적으로 관계 없는 요소가 93%를 차지하여, 상대방으로부터 받는 이미지를 좌우한다는 것이다. 이를 종합해서 생각해보면 사람은 서로 교감이 형성되어 나타나는 거울 효과의 이미지를 보는 것 만으로도 라포르가 형성되기 위한 과정을 건너뛸 수 있는 시간 세이브가 된다는 이야기다. 이러한 의도적인 라포르 형성 스킬을 미러링(miring)과 매칭(matching) 스킬이라고 한다.
- 제스쳐 미러링 : 심리 실험 결과 친밀감이 굉장히 높아진 두 사람은 무의식적으로 서로의 행동이나 바디 랭귀지를 모방하는 것으로 알려져 있다. 상대방의 제스처, 자세 및 표현을 포함하여 상대방의 신체 언어를 살펴보고, 어색하지 않을 정도의 미러링을 시도해보자. 예를 들면 상대방이 앉아 있는 자세를 비슷하게 앉아 있거나, 말할 때 테이블 위에 팔꿈치를 대고 말한다면 나도 함께 팔꿈치를 살짝 대고 앞으로 몸을 기울인다거나 하는 방식이다. 단 앞에서도 말했듯 어색하지 않게 의도적으로 보이지 않도록 해야한다.
- 메시지 미러링 : 상대방이 하는 말에 대해 리액션을 보일 때 일정 부분 상대방이 한 말을 그대로 말하며 리액션 하는 것을 말한다. 예를 들어 상대방이 “오는 길에 차가 너무 막혀서 매우 졸린 상태로 운전했다” 라고 말한다면 리액션으로 “아 졸린 상태로 운전했구나~” 라고 말하는 것이다. 간단한 방법이지만 이런 메시지의 미러링을 통해 상대방은 자신이 하는 말이 완전히 잘 전달되고 있다고 생각하게 된다.
- 보이스 매칭 : 사람이 커뮤니케이션 할 때 의외로 언어 자체에는 감정이 잘 실리지 않는다. 무슨 소리냐 하면 “내가 어제본 영화가 매우 무서웠어” 라고 말할 때 언어 자체는 정보만 담고 있다. 얼마나 무서웠는지 지금도 무서웠는지 볼 때 내 감정이 어땠는지 등이 표현되지 않는다. 그런 객관적 정보 이외의 감정적 정보는 대부분 목소리 톤, 템포 및 볼륨 등에 실리게 된다. 따라서 상대방이 말하는 것을 리액션 할 때 당신이 상대방의 감정 상태를 반영한 톤과 스피드, 액션을 보인다면 상대방은 더욱더 완벽한 커뮤니케이션을 하고 있다고 생각되게 되기 때문에 자신의 이야기를 더 많이 하고 싶어하게 되는 것이다.
라포르 형성을 위한 마무리
비즈니스 영업을 위해 라포르를 유도하는 방법을 알아봤다. 물론 위의 방법은 서로 간의 라포르 형성을 위한 시간을 줄여주는 좋은 방법이긴 하나, 한가지 중요한 것이 빠져 있다. 그것은 바로 진정성이다. 사실 진정성 있는 만남을 가지게 된다면 저런 특별한 스킬이 없어도 라포르는 형성할 수 있다. 다만 시간의 차이가 있을 뿐. 그러니 위에서 언급한 스킬을 사용할지라도 진정성은 가장 밑바탕에 깔고 만남을 갖길 바란다.
